Se piensa que el peor castigo para una marca es el rechazo de sus consumidores, cuando se sienten agraviados por alguna falla en la que consideran que sus expectativas no están cumplidas.

Sin embargo, realmente el castigo más duro que puede recibir una marca es la indiferencia de quienes pensaba que eran fieles seguidores y leales compradores.

Si te olvidas de de mí, me olvidaré de ti

El fenómeno es sumamente duro y en algunos casos irreversible. “Si tú te olvidas de mí y de satisfacer mis necesidades de la mejor manera y hacérmelo saber, yo consumidor me olvidaré de ti”.

Y no es un acto revanchista basado en el coraje, sino un acto de distanciamiento inconsciente basado en el “desamor” que conduce a la costumbre y finalmente al olvido.

“Sí así me ha ido bien durante tantos años, ¿por qué tendría que cambiar?” es la actitud soberbia de algunos que han construido una marca.  Y esta actitud es un asesino silencioso que va erosionando la lealtad y el deseo de permanencia de las personas que consideraba como consumidores eternamente fieles.

Siempre recuerda porque iniciaste

El empresario con esta mentalidad se asume como el centro de la actividad y se olvida de que cuando inició su negocio buscaba, y logró, satisfacer una necesidad de manera superior que lo que había en el mercado. Parece estar convencido de que por eso las personas le deben lealtad eterna y se quedarán con sus productos o servicios para siempre. Por esta mentalidad es que hemos visto caer grandes imperios en los últimos años, grandes marcas que subestimaron a sus consumidores: Kodak, Sears, Thomas Cook, Toys “R” us y otras grandes marcas que se olvidaron de mantener un contacto cercano con sus mercados y de satisfacer sus necesidades de manera superior.

No basta ser el mejor una vez en la vida

Tienes que seguir demostrándolo con evidencia poderosa frecuentemente, de lo contrario te podrá dejar atrás otro que, sin ser mejor, se comunique mejor con tus consumidores y les haga sentir su interés en atenderlos. “Puedes tirarte a la hamaca casi todo el tiempo, pero de vez en cuando tienes que meter goles espectaculares para mantenerte visible”, decía un jefe que tuve refiriéndose al empleo, pero perfectamente aplica a las marcas.

Cualquier marca se puede equivocar

Cualquier marca se puede equivocar, pero como constructora de marcas, he aprendido que las personas no esperan perfección, esperan atención ágil y amable ante las fallas y a cambio están dispuestas a darte comprensión y permanencia.

Cuando una empresa no muestra interés en resolver las necesidades de sus clientes o consumidores, la relación se enfría, como sucede en cualquier relación sustentada en la confianza y la satisfacción. En el caso contrario cuando las personas escuchamos una respuesta honesta de las empresas y recibimos una atención amable, nuestros límites de tolerancia se extienden ampliamente y nos tornamos receptivos.

Diálogo como pilar importante

Así que para evitar la indiferencia de tus consumidores, te invito a que reflexiones sobre la comunicación y atención que le estás dando y dentro de la construcción de tu marca consideres la apertura al diálogo como pilar importante para consolidarte en el mercado.

Autor: Joss Espinosa
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